21/07/2026
TCU avalia barreiras de acesso a serviços públicos digitais em auditoria sobre inclusão
Notícia postada em 21/07/2026
O Tribunal de Contas da União (TCU) realizou uma ação de campo para ouvir cidadãos sobre as dificuldades enfrentadas no acesso aos serviços públicos digitais disponibilizados pela plataforma gov.br. A iniciativa integra a auditoria Cidadania Digital, que analisa se a transformação digital da administração pública tem ocorrido de forma inclusiva e acessível à população.
A visita ocorreu na instituição Belém – A Casa do Pão, localizada na Cidade Estrutural, no Distrito Federal, onde auditores conversaram com pessoas em situação de vulnerabilidade social sobre os desafios para utilizar serviços como benefícios previdenciários, programas sociais e outras funcionalidades oferecidas pelo governo federal.
Segundo o auditor Vinícius Mota Rezende, o trabalho busca identificar os principais obstáculos enfrentados pelos usuários e compreender quais grupos estão mais expostos à exclusão digital.
“O principal objetivo é diagnosticar as barreiras enfrentadas pelos cidadãos e identificar os grupos mais sujeitos à exclusão digital. Além da análise de dados, ouvir a população é fundamental para compreender suas experiências e necessidades”, afirmou.
Entre as dificuldades relatadas pelos participantes estão a falta de equipamentos adequados, problemas de conectividade, baixa familiaridade com ferramentas digitais e obstáculos para criar ou recuperar contas na plataforma gov.br.
Uma das entrevistadas, Rafaella da Silva Santos, moradora da comunidade Santa Luzia, contou que tentou solicitar um benefício do INSS após complicações durante a gravidez, mas não conseguiu concluir o procedimento pela plataforma nem obter atendimento presencial que solucionasse o problema.
“Foi uma experiência péssima. Sempre trabalhei e contribuí com o Estado e quando mais precisei não pude contar com o benefício”, relatou.
Outra moradora da comunidade, Luzenilde Pinheiro Rodrigues, informou que enfrentou dificuldades para alterar a senha da conta gov.br em razão da pouca familiaridade com os aplicativos.
“Não tenho tanto estudo e não sei acessar esses aplicativos. Em uma lan house queriam me cobrar R$ 40 para trocar a senha. Então pedi ajuda a uma vizinha”, contou.
Para o auditor Alberto Leite Câmara, a escuta da população permite aperfeiçoar os trabalhos de fiscalização e identificar problemas que impactam diretamente o acesso aos serviços públicos.
“Pudemos identificar, por exemplo, intermediários que cobram por serviços públicos gratuitos, aproveitando-se da vulnerabilidade e do desconhecimento dos cidadãos. Os relatos ainda mostraram a importância de fortalecer o atendimento presencial em locais de confiança, como os CRAS. Essas constatações ajudam a refinar a auditoria e podem orientar outros trabalhos do Tribunal”, destacou.
A atividade complementa outras etapas da auditoria. Em junho, equipes do TCU visitaram unidades do Balcão gov.br em Belo Horizonte, Betim e Contagem para conhecer o atendimento presencial destinado a pessoas com dificuldades de acesso aos serviços digitais.
De acordo com a auditora Maria Gabriela Oliveira Galvão, as visitas revelaram situações que muitas vezes não aparecem nas estatísticas oficiais.
“Encontramos pessoas que perdem oportunidades de emprego por não conseguirem usar a Carteira de Trabalho Digital, idosos com pouca familiaridade com a tecnologia e pessoas em situação de rua sem os recursos necessários para criar uma conta gov.br. Essas barreiras podem impedir o acesso a direitos e benefícios. A escuta em campo ajudou a revelar e dimensionar um problema que nem sempre aparece nas estatísticas”, afirmou.
A auditoria foi motivada, entre outros fatores, por consulta pública promovida pelo TCU, na qual a burocracia no acesso aos serviços públicos foi apontada pela população como um tema prioritário para fiscalização.
Como próxima etapa, a equipe do Tribunal pretende realizar nova visita em uma comunidade isolada no Amapá, acessível apenas por embarcação, para avaliar os desafios enfrentados por cidadãos em regiões com limitações de infraestrutura e conectividade.
Os resultados do trabalho deverão subsidiar propostas para tornar os serviços públicos digitais mais acessíveis, inclusivos e adequados às necessidades da população.